突如其來(lái)的“新冠”疫情，讓中華大地蒙上了一層厚厚的陰影。但面對(duì)疫情，中國(guó)人民全力以赴、創(chuàng)造奇跡。目前疫情已經(jīng)逐步得到控制，新增病例人數(shù)增長(zhǎng)呈現(xiàn)放緩趨勢(shì)。當(dāng)下，疫情摸底排查成為了疫情防控工作的重點(diǎn)之一。傳統(tǒng)的人工排查不但人力消耗極大、排查效率較低，面對(duì)面的排查方式更有潛在的傳播風(fēng)險(xiǎn)。由此，電話機(jī)器人疫情排查就成為了重要的現(xiàn)代化手段之一。

近日，一家國(guó)內(nèi)科技公司的“智能語(yǔ)音外呼助手”系統(tǒng)已通過(guò)電話、短信等方式在22個(gè)省份針對(duì)新冠肺炎疫情累計(jì)服務(wù)1082萬(wàn)人次，針對(duì)重點(diǎn)人群電話隨訪75萬(wàn)人次。而電話機(jī)器人在疫情排查工作中究竟可以帶來(lái)怎樣的效率提升，其背后又包含怎樣的“黑科技”？都說(shuō)電話機(jī)器人技術(shù)是把雙刃劍，它的“暗面”又是什么呢？

電話機(jī)器人的核心是智能語(yǔ)音技術(shù)，這一技術(shù)已經(jīng)發(fā)展多年。其實(shí)電話機(jī)器人已經(jīng)在金融、房產(chǎn)、教育等行業(yè)應(yīng)用十分成熟，此次承擔(dān)疫情排查工作，不僅成為了解放醫(yī)護(hù)人力資源的重要手段，解放出來(lái)的醫(yī)護(hù)人力資源還可以更好的投入到患者的救治和治療方案的研發(fā)中。

當(dāng)然電話機(jī)器人能做的遠(yuǎn)不止疫情排查。電話機(jī)器人可以針對(duì)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)用戶給出預(yù)防措施與建議，而針對(duì)有疑似癥狀的用戶，會(huì)進(jìn)行記錄并給出就診指導(dǎo)。另外，電話機(jī)器人還可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量已收集到的信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，讓醫(yī)護(hù)人員快速找到關(guān)鍵信息，鎖定重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。這也使得疫情防控的效率有了極大的提高。

機(jī)器人相比人類，有著顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，比如在工作時(shí)間、工作效率、工作態(tài)度等方面。但其實(shí)電話機(jī)器人距離“真人”還有一定差距。

在此次新冠疫情中，電話機(jī)器人的表現(xiàn)受到了醫(yī)護(hù)人員的普遍認(rèn)可，這一技術(shù)的社會(huì)價(jià)值也得以體現(xiàn)。不過(guò)根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，大部分電話機(jī)器人但目前仍然是“機(jī)器錄音——遇到指定問(wèn)題——調(diào)取錄音”這樣簡(jiǎn)單的邏輯，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶所期待的“智能”。

另外，當(dāng)下也有一些不法分子借疫情之勢(shì)，冒充醫(yī)療機(jī)構(gòu)或社區(qū)進(jìn)行詐騙或個(gè)人信息的獲取，雖然目前還沒(méi)有使用電話機(jī)器人的案例曝光，但防范之心還是要有。其實(shí)AI本無(wú)罪，要提高的是從業(yè)者的素質(zhì)以及法律的規(guī)范程度。

盡管，電話機(jī)器人在此次疫情排查中表現(xiàn)突出，電話機(jī)器人也為客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大便利，但電話機(jī)器人能否真正摘掉“騷擾電話”的帽子，還需要時(shí)間和消費(fèi)者的檢驗(yàn)。

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